背景・課題

• 背景
  • 市役所本庁の窓口に出向くことが負担になっている（特に高齢者）
  • オンライン相談窓口を開設しているが利用が少ない
  • 問合せや相談を担当する部署がわかりにくい
  • 公民館職員が、市役所本庁の各部署の業務を把握し、本庁と同様の窓口対応を行うことは難しい
• 解決する課題
  • 公民館で市役所本庁と同様の窓口対応を行えるようになると、公民館を利用する人が増える（市役所本庁に行かなくて済む）
  • 問合せや相談の担当部署へスムーズにつなぐ

実証方法

• 公民館に配備したタブレット端末を活用したオンライン相談の体験価値を向上させる仕組みを作り、市民の利便性が向上するか検証したい。
  • チャットボットが回答
  • テレビ電話でオンライン相談

検証結果

• 実証実験のKPI
  • 利便性向上
    公民館のタブレット端末を使用し、オンライン相談の充実を図ることによる市民の利便性向上を検証
    • 公民館のオンライン相談窓口の利用件数　4件/月⇒42件/月
    • 簡単に操作可能か　半数の方(52%)が使いやすかったと回答
    • 本庁窓口で相談する場合との比較
      • チャットボットは好評価の意見もあるが、ブラッシュアップが必要
        本庁窓口での相談と比べて不便さは感じない(42%)
      • テレビ電話の相談は好評価
  • 問合せ時の満足度
    チャットボットシステムを導入し、問合せへの回答や担当部署へスムーズに繋げられるかを検証
    • 利用者の欲しい情報が取得できたか
      • チャットボットの内容の見直しが必要
        スムーズに欲しい情報にたどり着けた（45%）
• 公民館職員の意見
  • 利便性向上について
    • 新しいサービスとして追加されることはよいが、もう少し内容が充実すればよい
  • 問合せ対応について
    • チャットボットでは、利用者の求める回答まで辿り着かないケースがある
    • タブレットに不慣れな方が多かったため、寄り添う形での対応となった

今後の展望・課題

• 課題
  • 画面や文字の大きさ
  • チャットボットの選択肢の充実化
  • 設問の適切なジャンル分け
  • 高齢者を対象としたデジタルデバイド解消のための研修機会の提供
• 実証実験からわかったこと
  • オンライン相談のニーズの高さ
  • 高齢者へ向けた操作性向上の必要
• 今後の方向性
  • この実験結果を受け、引き続きオンラインによる遠隔相談のできる体制づくりを進めていく
  • その中で、デジタル社会においても誰一人取り残さない防府市を実現していく