ワクチン接種開始とともに専門相談センターを開設、昼夜問わず24,000件以上の相談が！

2021年２月、新型コロナワクチンの接種がスタート。同じくして、山口県では、ワクチンに関する専門的な相談に対応するため、「新型コロナワクチン接種専門相談センター」を設置し、接種が本格化する４月以降は、薬剤師による24時間の電話相談を始めました。

専用回線を３回線設置し、昼間は薬剤師３名、夜間は薬剤師２名の体制を整えましたが、県民から寄せられる相談の数は、わたしたちの想像をはるかに超えていました。ワクチン接種が本格化すると相談は殺到し、月に2,000件を超え、専用回線の電話は鳴りっぱなしでした。2022年5月までの１年３か月余りで、実に24,374件（うち、夜間4,306件）の相談が寄せられ、ピークの2021年7月には3,530件に達したのです。

県民からの相談は、ワクチンを接種して熱が出たがどうすれば良いか、アレルギーがあるがワクチン接種は可能かといったよくあるものから、自分の持病の薬との飲み合わせや妊婦・授乳婦の対応など実に様々なものでしたが、薬剤師さんたちは、県民の不安や悩みに寄り添い、一つ一つに丁寧に対応し、その全てを記録しなければなりませんでした。

このような現場の状況で、私たちは、県民の方々にこれまで行ってきた電話以外の相談方法を増やし、より県民の方に寄り添って不安や悩みを解決できないか、また、何とかして薬剤師さんの負担を軽減にも繋げられないか、と考えるようになりました。

相談者も便利になり、現場の対応者も負担が減るFAQ（よくある質問集）

そこで、考えたのが、これまでの相談記録をまとめたFAQ（よくある質問集）の作成でした。

これまで、新型コロナワクチンに関する一般的な質問をとりまとめたFAQはさまざまな自治体で作成されていますが、ワクチンの副反応等に関するより専門的なFAQはありませんでした。

電話応対以外の選択肢として、FAQを作成し、ホームページ等で検索できるようにすることで、より気軽に相談者自らが疑問や心配事を解決できるようになる、さらに、FAQができることで問い合わせ件数の削減につながり、相談センターの業務負担軽減にもつながります。さらには、相談センターにおける電話対応においても、FAQを活用することでより的確な対応が可能になりそうです。

この4月から山口県のホームページで接種に関する基本的な質問の一部については、検索できるサービスも公開しており、薬剤師が対応した専門的な質問についても、サービスに組み込むことを考えています。

デジタルのちからで、FAQ作成の大きな負荷を軽減したい！

とはいっても、いざ一から人力で、この２万件を超える相談記録からFAQを作成するには、①データの整理、②データの分析、③分析結果に基づいたFAQの作成と、多大な時間と労力が必要となります。残念ながら現場にＦＡＱ作成の業務まで行う余力はありません。

そこで、AIなどのデジタル技術を活用して、過去の相談記録を分析し、FAQ作成を自動化する仕組みが作れないかと考えました。相談者の利便性の向上に加え、相談センターの業務負担軽減、そしてFAQを作成する行政職員の業務負担軽減にもつながる、そのような将来を期待しています。

コロナワクチン接種相談から、他の役所の問い合わせ対応への展開へ！

今回の取り組みは、コロナワクチン接種に関する相談対応が発端ですが、行政においては、日々、さまざまな分野の数多くの問い合わせに対応しています。その多くは職員が電話により対応していますが、相談対応の質の維持とともに、デジタル技術の普及に伴う相談方法の多様化は喫緊の課題となっています。

より少ない行政職員の業務負担で様々な相談に的確な対応を可能とするFAQ作成支援ツールによるFAQの作成・発信は、今後の行政サービスを維持する上では、ますます重要となってくるのではないでしょうか。

今回の取り組みをきっかけに、他分野への展開も考えています。ぜひ一緒にチャレンジしてくれるスタートアップの皆さんの応募をお待ちしています。